石家庄政务服务大厅上线‘AI导办员’:全国首个政务场景全链路闭环式问答系统投入实战,日均交互超1.2万次

2026年5月19日,石家庄市政务服务大厅正式启用“小石智能客服—慧聊速办”AI导办系统,成为全国首个在实体政务大厅实现“咨询—材料预审—表单生成—进度追踪—结果反馈”全链路闭环的AI问答应用。该系统由河北省大数据中心联合科大讯飞、华为云共同研发,基于本地化政务知识图谱(覆盖47个部门、2187项高频事项)与轻量化多模态大模型构建,不依赖公有云API调用,全部推理部署于政务专网边缘服务器,确保数据零出域、响应毫秒级。

据石家庄市行政审批局披露,截至5月20日18时,系统已累计服务群众23,681人次,日均交互量达12,437次,平均单次问题解决率达91.7%,远超传统电话导办(62.3%)与网页FAQ(54.1%)。尤为关键的是,系统首次实现“语义意图—政策条款—办事路径—材料范例”四层精准映射,例如当市民询问“孩子户口随祖父母落户需要什么条件”,AI不仅列出《河北省户籍管理实施细则》第23条原文,还能自动调取户籍窗口实时排队人数、生成个性化材料清单PDF,并推送至用户微信小程序端。

行业专家指出,该系统突破了当前AI问答普遍存在的“高精度但低落地”困局。中国信息通信研究院政策与经济研究所副所长何伟在5月20日亦庄AI+产业大会圆桌中评价:“它不是把Chat界面搬进大厅,而是将问答能力深度缝进政务流程肌理——从‘能答’走向‘能办’,标志着AI问答正式进入‘任务执行态’。”不同于通用大模型的泛化回答,该系统通过327轮真实业务压力测试,对“退休提取公积金是否影响养老金发放”“个体户变更经营者后社保如何续缴”等21类政策交叉型长尾问题,实现了98.4%的准确归因与可追溯决策链。

未来,该模式已被纳入国家发改委《2026年数字政府AI赋能专项行动方案》首批推广清单。河北省计划于三季度完成全省11个地市政务大厅标准化部署,并开放“政务问答模型即服务(QaaS)”接口,允许基层单位按需加载本地特色事项模块。更深远的影响在于,其验证了一条“小模型+强规则+真闭环”的政务AI演进路径——不追求参数规模,而专注结构化知识蒸馏与业务流嵌入。业内预测,此类垂直场景闭环问答系统,将在2026年内加速向医保、税务、人社等强监管领域复制,推动AI问答从“信息助手”跃迁为“数字办事员”。